Mitä asiakaskokemus tai asiakaslähtöisyys tarkoittaa?

Jokainen tietää, mitä asiakaskokemus tarkoittaa, koska koemme asiakaskokemuksia joka päivä. Kun menet kauppaan, koet asiakaskokemuksen. Kun saat postia, koet asiakaskokemuksen. Kun katsot Netflixiä, koet asiakaskokemuksen. Hyvin laajasti ajateltuna koko elämä on yhtä asiakaskokemusta. Miten  koen asunnon tai talon, jonka ostin. Millaista on nukkua sängyssä, käyttää kahvinkeitintä, pukea juoksutrikoot… Käytämme tuotteita ja palveluita joka päivä.

5a17ee03-f1e3-42f3-9b35-01e7cd8721bd

Asiakaskokemus voidaan pilkkoa palasiin. Mistä asiakaskokemus alkaa ja miten se kehittyy? Mitkä ovat asiakkaan kohtaamispisteet? Milloin asiakas on tuotteen tai palvelun kanssa ensikosketuksessa? Miten pidetään huolta, että asiakas on tyytyväinen ja tulee takaisin?

Asiakaslähtöisyys on asiakaskokemuksen serkku. Asiakaskokemus on sananmukaisesti se mitä asiakas kokee. Asiakaslähtöisyys taas on arvo tai asenne, mieluiten molempia. Se on tapa toimia ja ajatella. Asiakaslähtöisyys voi kokonaisvaltaisesti ohjata yrityksen toimintaa. Ei kuitenkaan riitä, että asiakaslähtöisyys mainitaan ääneen ja strategiapapereissa, vaan sitä tulisi oikeasti toteuttaa. Asiakaslähtöisyyttä on antoisinta toteuttaa yhdessä asiakkaiden kanssa niin, että asiakas on kaiken toiminnan keskellä. Ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Asiakas ei ole pelkästään kohde, jolle myydään, vaan asiakas on yhteistyökumppani.

Asiakaslähtöisyys on vuorovaikutusta. Käytännön toteutukseen on monenlaisia polkuja. Me autamme löytämään ne.