Tervetuloa Gaudian sivuille. Toiminta-ajatuksemme on auttaa yrityksiä kehittymään asiakaslähtöisyyden ja hyvän asiakaskokemuksen malliyrityksiksi. Teemme sen käyttäjä- ja asiakaslähtöisen suunnittelun eli palvelumuotoilun menetelmin.

Asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, palvelukokemus, palvelupolku, asiakkaan kohtaaminen, asiakastyytyväisyys, asiakasodotukset, asiakastarpeet…

Termejä on vaikka kuinka! Unohdetaan ne nyt hetkeksi, sillä hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen kaksi tärkeintä perusasiaa tulee tässä:

1) Hyvinvoiva henkilöstö, koska vain siltä pohjalta voidaan synnyttää hyvää asiakaskokemusta ja

2) Hyvänä pidetyt asiakkaat, jotka pysyvät asiakkaina ja suosittelevat palveluitanne muillekin

Nämä asiat pitää tietenkin toteuttaa niin, että yritys menestyy ja tuottaa tulosta. Ja sehän pätee myös toisin päin: yritys menestyy ja tuottaa tulosta vain, jos kohdat 1 ja 2 ovat kunnossa. Eikö?

Miten näissä kahdessa sitten onnistutaan? Jos haluat kehittää organisaationne asiakaslähtöisyyttä ja tuottamaanne asiakaskokemusta, ota yhteys Gaudiaan. Selvitetään, mitä teillä voitaisiin tehdä. Pienilläkin toimenpiteillä voidaan saada isoja asioita aikaiseksi!

Soita, tekstaa tai whatsappaa: 050 3777 675 tai lähetä sähköpostia: sanna.pasanen(at)gaudia.fi

 

Asiakaskokemus ja käyttäjäkokemus

Hyvä asiakaskokemus ja käyttäjäkokemus ovat yrityksen menestykselle välttämättömiä. Aina ei kuitenkaan ole selvää, miten hyvää asiakaskokemusta tuotetaan. Mistä asiakaskokemus syntyy? Miten se muodostuu? Voiko siihen vaikuttaa?

Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa, vieläpä usein varsin arkisilla, helpoilla ja edullisillakin tavoilla. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatiin pohjakseen asiakasymmärrystä. Mitä asiakas tarvitsee? Missä asiakas liikkuu, mitä asiakas tekee? Mitä asiakas odottaa? Miten nuo odotukset voi ylittää? Pitää ymmärtää myös potentiaalisia ja piilossa olevia asiakkaita.

Teknologinen ja taloudellinen kehittäminen vaativat rinnalleen inhimillistä kehittämistä. Gaudia auttaa ottamaan asiakkaan ja käyttäjän mukaan kehittämistyöhön. Asiantuntijoillamme on pitkä kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä, asiakasymmärryksen tutkimisesta ja jalkauttamisesta sekä yrityskonsultoinnista.

Asiakaskokemuksen kehittämisellä on yritykselle paljon hyötyä. Tässä niistä muutama tärkein:

  • Henkilöstön työtyytyväisyys paranee
  • Henklöstölle syntyy (parempi) asiakaslähtöisyysasenne
  • Ajan- ja rahansäästö
  • Hyvin suunnittelut palvelut tuottavat enemmän
  • Tyytyväiset asiakkaat tulevat uudestaan ja suosittelevat

Palvelumuotoilu

Asiakaskokemukseen terminä törmää kaiken aikaa, ja kaikki yritykset haluavat tietenkin tuottaa hyvän asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen kehittäminen koetaan kuitenkin usein vaikeana. Ei tiedetä, mistä lähdettäisiin liikkeelle ja mitä kaikkea pitäisi muuttaa. Tähän ongelmaan ratkaisun tarjoaa palvelumuotoilupalveluiden ostaminen tai palvelumuotoiluosaamisen hankkiminen yritykseen.

Palvelumuotoilu on nippu menetelmiä, joiden avulla osallistetaan asiakkaat ja henkilöstö mukaan kehittämistyöhön. Kehittämistä tehdään aina tiiminä. Tutkitaan palvelupolut ja kehitetään niistä yhdessä asiakaslähtöisiä. Varmistetaan, että henkilöstö seisoo muutoksen takana ja että kehittämistyössä on otettu huomioon yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet.

 

Mitä asiakaskokemus tai asiakaslähtöisyys tarkoittaa?

Asiakaskokemus ei ole sama asia kuin asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyttä mitataan perinteisesti erilaisilla numeerisilla mittareilla. Asiakaskokemus on tarkoittaa sananmukaisesti asiakkaan kokemusta ja se kattaa koko sen ketjun eli palvelupolun, jonka aikana asiakas on tekemisissä tuotteen tai palvelun kanssa. Asiakaskokemus ei ole kaikilta osin mitattavissa. Siksi asiakaskokemusta on osattava havainnoida ja tutkia laadullisilla menetelmillä. Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on, palvelusta riippuen, hyvin monia. Se lähtee jo siitä, kun potentiaalinen asiakas alkaa etsiä sopivaa palvelua. Millä tavalla, missä ja mitä aisteja puhutellen palvelu on asiakkaalle esillä?

5a17ee03-f1e3-42f3-9b35-01e7cd8721bd

Asiakaskokemus voidaan pilkkoa palasiin. Mistä asiakaskokemus alkaa ja miten se kehittyy? Mitkä ovat asiakkaan kohtaamispisteet? Milloin asiakas on tuotteen tai palvelun kanssa ensikosketuksessa? Miten pidetään huolta, että asiakas on tyytyväinen ja tulee takaisin?

Hyvä asiakaskokemus on mahdollista vain, jos yrityksen henkilöstö voi hyvin. On tärkeää, että samalla kun kehitetään ulkoista asiakaskokemusta, kehitetään myös sisäistä asiakaskokemusta. Onhan henkilöstöllä riittävästi mahdollisuuksia vaikuttaa omaan työhön ja onhan työilmapiiri hyvä? Onhan henkilöstöllä asiakaslähtöinen asenne? Tietäähän henkilöstö, miten se voi tuottaa hyvää asiakaskokemusta? Onhan henkilöstöllä riittävästi valtuuksia tuottaa hyvää asiakaskokemusta? Jos vastaus näihin kysymyksiin on ei tai empivä, niin asialle pitää tehdä jotakin. Siihenkin löytyy keinoja palvelumuotoilusta ja erilaisista henkilöstövalmennuksista.

Asiakaslähtöisyys on asiakaskokemuksen serkku. Asiakaskokemus on sananmukaisesti se mitä asiakas kokee. Asiakaslähtöisyys taas on arvo tai asenne, mieluiten molempia. Se on tapa toimia ja ajatella. Asiakaslähtöisyys voi kokonaisvaltaisesti ohjata yrityksen toimintaa. Ei kuitenkaan riitä, että asiakaslähtöisyys mainitaan ääneen ja strategiapapereissa, vaan sitä tulisi oikeasti toteuttaa. Asiakaslähtöisyyttä on antoisinta toteuttaa yhdessä asiakkaiden kanssa niin, että asiakas on kaiken toiminnan keskellä. Ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Asiakas ei ole pelkästään kohde, jolle myydään, vaan asiakas on yhteistyökumppani.

Asiakaslähtöisyys on vuorovaikutusta. Käytännön toteutukseen on monenlaisia polkuja. Me autamme löytämään ne.